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祖马因“公款装修私宅”道歉

来源:新华网 youngwutao晚报

设定标准——网店销售必胜法则 经营管理方式较为完善的网店(象那些钻石店),都有自己的销售政策。一个良好经营且有赢利的网店,必定会有自己的运作标准(即使它并没有成文)。比如你看三钻店、双钻店、钻石店、五心到一心店、到底差在哪里呢?这就是从细微的服务处见功夫啦! 我先举个例子,为什么完善的经营必定有自己的政策,还是先从网下举例吧(这样更直观些)。 厦航的飞机,有一次起飞时,飞机轮收不起来了。开飞机的大骂“妈的!”,飞机又滑下去了。谁知飞机的插销没有拔,结果卡啦一拔!又飞起了!他又说“妈 的”!这两个妈的,航空汽油全部烧掉了。最重要的还不是汽油问题,你跟客户怎么交代?飞机刚说起了就会飞下来?人家都吓死,不知出什么事?你能广播吗?你敢广播吗?各位旅客,不要惊慌,不要惊慌!我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗?痛苦啊!很多乘客吓一跳,以为恐怖分子摆了炸弹。结果厦航老总发脾气“混帐东西,出这种事情!我们厦门航空还要不要干了”!那个驾驶员就针对“如何不忘记拔插销”,写了一份操作标准,把每个步骤都写得简单扼要!从今以后厦航再没出现忘拔插销的情况。 这种观念,叫做SOP,标准作业程序。厦航越写越起劲,老总要求每个部门都编标准作业程序,摆到驾驶舱。厦航公司红色的是公安,蓝色的是航管,黄色的是业务,绿色的是地勤,一套一套的便是过的,统统写下来。 一个公司要有2本书,才能去跟别人打仗,叫做企业的二本手册,1本叫做红皮书,就是作战纲领,指导如何和别人打仗;另1本是蓝皮书,SOP标准作业程序,指导员工如何去按部就班地操作。它们叫做圣经,是公司的2个宝。我们网店的经营也一样,要怎么去销售,怎么去操作,我们的流程要怎么走?当然我也相信,网店经营是不可能一点规定都没有的(比如在淘宝这个平台上,已有一套如何开店,如何销售的淘宝大学。这就是我们卖家的圣经,我们的宝典)!当然,更多的,要靠各个卖家自身的修炼。所谓师傅带进门,修行在个人。做得好与不好,主要是看各人的做事方式。所以,虽然有的人早进驻淘宝,会比迟到者少销售业绩,少心级(这是后话了,象和我同时注册的人,有的已是双钻了)。仔细想想,自己真是汗啊。时刻想问自己到底付出全力了没有?这也是我们每个卖家必修的研讨课之一。 一个网店几个心,几个钻,重要的不是这些心与钻之些分数的差别。而是在5心与钻石,1钻和3钻之间服务的差别。就象拿酒店来比喻吧。 一个酒店几颗星,我不去管它,但是星与星它中间最大的差别,就在于SOP的标准有没有到位。我在一家五星酒店住过!他有些细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他最困难的地方。 第一个,我早上一起床,门一打开,这个走廊尽头有个漂亮的小姐。一看我那个门打开,走过来,就说“早上好,杨小姐。”叫我早不稀奇,知道我姓杨很难。我马上就问她,你怎么知道我姓杨?“小姐,昨天你们入住时,我们要记住每个房间客人的名字。”棒!后来我从五楼,坐电梯下去,到了电梯门口一开,有一个小姐站在那边,“早上好,杨小姐”!知道我姓杨?背我的名字,怎么可能知道我现在下来?“小姐,上面有电话下来,说你下来的。”棒!然后我就去吃早餐,吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她,这个包的是什么陷?她看了一眼,后退一步说,那是什么。那旁边那个黄黄的是什么?她又看了一眼,后退一步说,那只是什么。她为什么后退一步?她的口水会碰到我的菜。但是你到别的饭店叫个菜试试看。你问她这是什么?好吃!好吃啊!那你吃吧!这就是五颗星与四颗星最大的区别。 一个酒店能做到客人象侯鸟一样的飞回来光顾,这样才叫做生意。我们的网店,如果能做到不用再发烦人的旺旺短信及站内,就会有络绎不绝的买家光临,才是最大的成功! 钻石是好拿的吗?多的那颗心差的就在这节骨眼上,就是细节。所以钻石店跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候,叫出你的姓与名(充分利用旺旺编辑功能,不会用的可要上淘宝大学好好学习哟);别的商家有的就是做不到。这就叫区别与细节。 昨天晚上我向一个卖家询问电动车的情况,可我等半天,显示依旧是卖家有空,可却不见他回答我一个字!这就是细节问题了,如果人不在,设置自动回复或状态通知嘛。 当然,我是无所谓的,他不答复我,我找别人买也一样的。可是,这种态度其实是非常不正确的。我主要的目的不是看他有没有及时回复我,而是对买家的那份关切。我当时就纳闷,这个卖家到底要不要做生意啊?这个网店淘宝到底应该给他挂几颗心?实际上,在网购时,你不要看这个店装修得漂亮不漂亮,最重要的是商品的品质和服务! 其实我们的老祖宗们很早就懂得使用标准化管理的。比如慈禧太后吃完饭的时候,如果太监走过来说:“老佛爷,你用完了吗?”“啪”!一个耳光就打上去,你还用问吗?SOP!西太后筷子,如果是直的摆,表示还要继续吃,如果横着往前推,表示吃完了。大太监一看就出去,把左手拿起来,中指和食指合并,这就叫上水。水上去,一个银盆,中间漂着六片莲花。太后一漱完口,大太监又出去了,上茶。早上喝龙井,中午碧螺春,晚上吃普洱,分得非常清楚。太后中午喝什么茶,问都不用问,统统按SOP。茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝;掀起来,斜靠在旁边,表示喝完了。大太监一看又出去了,上烟!太后吃完了要抽水烟袋的,上烟的要从她右边绕过去,跪在烟点的方向,给她擦火。这一切都是静悄悄的,没有任何声音。紫禁城一律有SOP的,什么事情统统有一个默契,哪用得着讲话? 网店销售也可以做到静悄悄。淘宝以后一出台相关的营销策略,你就知道为什麽,要怎么做了!如果你问,淘宝这是什么事啊!怎么没生意啊?要怎么做啊?啪!还要问,SOP!没默契,自己上淘宝大学逛逛不得了。 SOP对网店销售来讲也非常的重要,它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面,包含跟买家的交易,其实通通都有SOP的(现在在成交的交易旁边,不是也有备注栏了吗?什么都有个谱的嘛)。网店销售的管理不就是自个管理好自己,并且进一步管理到自己的顾客吗?偶尔的感情投资也是必要的咧!人吗?象昨天有个买家收到我的货品,竟在旺旺上对我说,我的服务令她太感动啦,竟打了个哭泣的表情(嘻嘻。这可就是一点小细节啦。在成为三钻之前暂时保密,还请各位不要扔鸡蛋啦)。 现在回来看我们的网店。在以前购物时,我经常会仔细看看别人到底有几颗心,是否有钻!是什么时候开店的。 但是,后来我明白了,不管这个卖家是什么级别,她在对我服务时,都是零级别的。因为我是首次感受她的服务与购买她的商品。但是,如果在接触当中,卖家用她的个性化的服务来引导我进行消费,我就会感觉到这个卖家的销售有她自身的一个标准!是个值得信赖的专业人士!信任从哪来?从沟通和交流中产生!网购的乐趣其实是一种誓约,一种品质要求(寻求网上购物的乐趣)。甚至可以使优秀的人引发他的自尊,这就是所谓的标准(比如你在短期内通过自身的努力而得到心级,高额的信用分,而不是换好评换来的)。我曾看过有的网店开了1年多了,还是两颗心,有时,那些人在论坛上也会发发牢骚,说自己为什么这么努力还没有生意?他们觉得这些小心心委屈了他们!而这种委屈还不是自己造成的?难道是淘宝的交易平台造成的?如果拥有一家销售业绩良好的网店,这样的卖家就会觉得自己有一种尊严。如果表现不好,这种尊严就觉得衬托不起来了。 当我的店铺还是一心时,有次在旺旺上与买家交流。买家问我,你才一颗心,会不会商品和服务方便有欠缺啊?我坦然地说,一心店铺钻石服务哟!。硬件虽然是一心甚至于无心的店铺,难道就不能做到钻石级的服务吗?因为这个服务可以不花钱的对吗?但它却是网店卖家所谓的尊严,一种服务尊严。 标准也是一种尊严,让好的留下,让坏的离开。标准做到最后会成为一种原动力,就是你不用去宣传,网店的业绩也会蒸蒸日上!这个叫做原动力。最高境界,卖家会尽量核算出他的赢利尺度,为各个买家提供最好的商品和服务。并且,尽量做到物美价廉!量大保本! 什么叫五星级的钻石网店服务?就是买家一来了,店里没有她要的东西,我们在推荐类同商品不被接受的情况下,可以积极地在同行的网店搜索到顾客所要的商品。并且,先替顾客和同行砍价,包括邮费各方面的细节探讨。然后,再把这一切告知顾客,征询对方的意见。可以预见的是,顾客会在购买你同行的东西后,再返还和你说,我下次还来买你的东西(这句话绝对不是敷衍了事,而是带着感动的泪眼似的表情)。嘿嘿,而且,绝对还会来光顾的! 如果换一个角度!呱呱!这家网店怎么做的,让他讲这种话?这次没交易成功,居然还预约到下次了!这样才叫做五星级的钻石服务! 每一个卖家都应该到成功的钻石网店去好好学习!学习别人的深度和水准!而当你学到了这种程度就叫做推动力。这种力量,会把你的网店推到钻石网店的价位(嘻嘻,到时东西卖得比同类的网店略贵点,一样会有客来客往的热闹场面。这时的价位已包含了你的服务在内啦)!我才发现,一种标准和尊严能够把人推到这种程度,就到了最后,就变成了一个习惯! 近朱者赤,近墨者黑。多向钻石店铺取经,学习对方的销售经验与管理方法!哪怕你是个懒散的人,你看到别人做事情那样兢兢业业,我相信你想懒散也懒散不起来。这就叫网店销售的文体跟氛围,它能够塑造一个人的品质(不是经常有钻石卖家要求小买家要时刻记得坚持吗?一定要经风雨才能见彩虹嘛)。 我最终发现一个重要的观念,就是标准能让一个人在推动力下形成一种原动力,最后不断的推,达到极致!让我们都能做到这样的标准,最终取得网店销售的成功! PS:晕,写了3个小时,累死了啦!大家也谈谈吧,什么才是网店销售的必胜法则! 241 42 288 248 729 650 434 757 285 61 647 609 307 937 329 361 495 246 175 694 734 713 574 580 57 516 787 281 928 367 442 158 976 410 413 740 982 395 936 878 164 559 903 206 661 53 60 584 479 721

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